とあるweb屋の仕事術

とあるweb屋の仕事術

10年以上現役のweb製作屋さん。web製作雑務全部やる。

不具合や技術的な問題が起きたときのガイドライン、テンプレ。クライアントからの質問の質が低い場合は正しく伝えてもらうように誘導しよう

不具合や技術的な問題が起きたときのガイドライン、テンプレ。クライアントからの質問の質が低い場合は正しく伝えてもらうように誘導しよう

今回はクライアントワークでの

コミュニケーションのお話。

先日こんなツイートを見かけました。

 

 

このツイートの例は、

クライアントワークの受託での

Web制作ではよく遭遇する場面で、

共感の嵐です。

3000回いいねしたい。

 

 

製作側視点での話になりますが、

おもにクライアントが

 

  • 制作が完了したWebサイトや機能の動作確認をしているとき
  • 納品後にクライアントがWebサイトを更新しているとき

 

などに予期せぬ表示や

想定外の挙動をしたときに、

製作側に連絡をしてくるケースで

よく遭遇します。

 

 

正しくコミュニケーションがとれないと問題解決が難航し、
コミュニケーションコスト増

質問側(クライアント)が

起こった事象を製作側に正しく

伝えないと問題解決が難航します。

ツイートにあるとおり、

ヒアリングで疲弊して

コミュニケーションにかかるコストが

どんどん増えていきます。

 

 

リテラシーの低さからくる曖昧で抽象的な表現に注意

  • 動かない
  • 画面がおかしくなった
  • 画面が見れない
  • エラーがでた

このような伝え方はどれも抽象的で

あいまいな表現です。

質問を貰う側や報告を受ける側からすると

問題箇所の特定や原因にアタリがつけられません。

 

この手の伝え方をしてくるのは、

以下のタイプで、リテラシーが

高くないひとに多いです。

 

  • 正しく仕様について理解していない
  • 仕様や挙動を勘違いしている
  • ただ単に連絡が雑、めんどくさいだけ
  • 要点をまとめられない、情報整理できない
  • メールをチャットで口語でつたえてくる

 

クライアントが勘違いしていて

不具合だ、問題がでているといってくる

ケースもよくあります。

 

 

できるだけヒントをもらえるように誘導しよう

 

こういったタイプの質問者との質疑応答や

ヒアリング、メールのラリー、電話応対などは

時間がもったいないので、質問者の

質問リテラシーや説明リテラシーが

低いと感じたら、正しく伝えてもらうように

誘導しましょう。

 

 

ヒントが多ければ多いほど

問題解決が早くなるので、

なるべく具体的に起きた事象を

説明・報告してもらえるようにするのが

おすすめです。

 

「なるべく具体的に連絡をください」

として以下の項目をテンプレ的に

相手に投げて、回答してもらうのがよいです。

順番が適当ですが、

 

 

  • いつ発生したのか
  • どのブラウザで発生したのか
  • ほかのブラウザでも発生するのか
  • PCなのかスマホなのか
  • iPhoneかアンドロイドか
  • OSのバージョンは?
  • 直近でなにか変更したことは?
  • いつもと違うことをしたということはないか?
  • OSやブラウザのバージョンアップをした?
  • セキュリティソフトをアップデートした?
  • なにかのプログラムやソフトをインストールした?
  • PC環境を変えた、モニタ変えた、端末変えた、機種変更した
  • ネット回線変えた
  • 直前までしていた操作は?
  • 以前は問題なかったのか
  • 他のサイトではどうか
  • 現象が起きたページのURL
  • できればスクショ、キャプチャ
  • エラー表示があったか、あれば表示されたエラーの内容
  • 何度やっても再現するか
  • その他、何か気づいた点や気になる点がなかったか

 

その他、製作側がおさえておきたいポイント

これまで大丈夫だったのに、

急に技術的な問題が

発生するというケースは、

クライアントのPCが変わったとか

OSを変えたとか、

環境が変わったことに

起因することも多いので、

そのあたりのヒアリングも

しっかりしておくのがポイントです。

 

WebサービスやAPIの動向も

視野に入れておくとよいです。

サービス提供が終了した影響で

不具合や問題が起きるケースも

まれにあるからです。

最後にAmazonの例を紹介します。

 

 

Amazonの「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」が参考になる

Amazonがお問い合わせガイドラインで

掲載している例が秀逸でしたので、ご紹介。

大きく3点。以下を留意して問い合わせするよう

明記して協力をあおいでいます。

 

  • 解決したい課題を明確にする
  • 状況を正確に共有する
  • 経緯を共有する

 

それぞれ例文も掲載してあり、共感の嵐です。

 

解決したい課題を明確にする例文

解決したい課題を明確にする例文

 

状況を正確に共有する例文

状況を正確に共有する例文

 

経緯を共有する例文

経緯を共有する例文

 

 

詳細はぜひ「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」を

ご覧ください。 aws.amazon.com