とあるweb屋の仕事術

10年以上現役のweb製作屋さん。web製作雑務全部やる。

LINEやメッセージアプリの感覚で短いメッセで問い合わせをしてくるユーザの話

LINEやメッセージアプリの感覚で短いメッセで問い合わせをしてくるユーザが増えている

先日知人と話をしていた話。

 

知人はB2Cのサービスをしており、

その業務のなかでサポートデスクと

して、ユーザからの問い合わせや

応対などをしています。

 

「最近問い合わせですべての要件を一回で言ってこないひとが多い」

 

ユーザから問い合わせをうけてその内容に

回答すると次にまた質問をしてくるそう。

なのでユーザとのやりとりのラリー回数が

多くなっているとのこと。

 

やりとりは、メールがベースになっており

必要であれば電話もしているようなのですが、

1回で全部確認したいことをメールに書いて

くればいいのに、ラリーが何回も続くので面倒だ、

という話をしていました。

 

なるほどなぁと思いました。

 

たしかに最近はLINEやSNSなど

長文の文化ではなく、ショートメッセージのように

短いメッセのやりとりを数回するようなイメージが

ありますよね。

 

あくまで知人の話なので、

統計とかもまったくとっていないただの

世間話的なものではあるのですが、

たしかにそういう傾向があるんじゃないかなと。

 

僕もちょうどおなじような経験を

していて妙に納得感があったというか。

 

今度は僕がユーザ側で逆の話なのですが、

とあるサービスを受ける際にメールでやりとり

をしていたのですが、相手側がものすごく情報を

小出しにしてきて、ひとつのやりとりが終わるたびに

新しい情報を伝えてくるということがありました。

 

内容としては最初から全部言ってくれよ...というもの。

 

・間違いがないようにあえて情報を小出しにしている

・要件をひとつひとつ分けて伝えている

 

というかんじでもなく、ただただラリー回数が多い

やりとりをしているという印象でした。

面倒なので全部まとめて一気に連絡してくれないかな

と思いましたが...

 

ひとつひとつのやりとりが短いコミュニケーションの方法

が最近のトレンドのひとつっぽいですよね。

最近はLINEで応対する企業も増えていますし、

Botを活用したLINEでボットなんかもありますしね。

 

LINEボットなんかはまさに

ひとつひとつの短いやりとりを順に

展開していくかたち。

 

ひとつひとつステップを踏ませて、

短いやりとりで確実に案内をするというのは

ユーザからの問い合わせ応対を自動化するに

あたっては有効な手法ですね。

 

最後にLINEボットとはなんぞや、

の参考になる記事貼っておきます。

 

humming-bird.info