とあるweb屋の仕事術

とあるweb屋の仕事術

10年以上現役のweb製作屋さん。web製作雑務全部やる。

運用負担が激減。WebサイトやWebサービスは「よくある質問」を充実させろ

運用負担が激減。WebサイトやWebサービスは「よくある質問」を充実させろ

受託でWeb制作10年以上やってます。

そうするといろんなWebサイト、Webサービス

立ち上げや運用に携わります。

 

BtoBのものもあれば、

BtoCのものもいろいろ経験してきました。

今回は主にBtoCのWeb運用の話。

 

そのWebサイト/Webサービスのユーザ層にも

よりますが、ユーザのリテラシーの低さは

本当にバカにできない問題で、ユーザからの

問い合わせや応対は、運用コストがものすごく

かかります。

めちゃくちゃ大変です。

 

ユーザはとにかくわがままですし、

少しでも気に入らないことがあれば

すぐに利用をやめます。

クレームをいれてくるユーザはわざわざクレーム

してくるくらいなのでいいユーザとも言えます。

 

とある会員数が数千人規模のWebサイトの

保守運用をしているのですが、

日々ユーザからの問い合わせが耐えません。

ただどの問い合わせも、リテラシーの低さから

くる問い合わせばかりです。

 

・退会できない

・ログインできない

・登録したけど使えない

 

などなど、なんてことない普通の問い合わせです。

ただ数千人規模のWebサイトで毎日くる問い合わせを

さばくというのは、結構な労力です。

 

そこでユーザの問い合わせ応対を楽にする、

「よくある質問」ページの登場です。

 

当たり前じゃん、という感じですが、

重要なのはそのページの「内容」ですね。

 

「よくある質問ページ」はあるものの、内容がいまいち

案内になっていないWebサイトとかWebサービスって

多いですよね。

 

「よくある質問ページ」内をリンク、リンクで回された挙げ句、

最後に解決できません、お問い合わせください、

とかもう最悪なUXですよね。

退会手続きのページがわざとわかりにくいところにあるとか

バカなサイトも多いです。

 

肝心なのは、「よくある質問ページ」の内容の充実で、

内容を充実させると、自己解決できるユーザも

でてくるので問い合わせも減ります。

 

なので「よくある質問ページ」をさぼってはいけません。

日々ユーザ応対で労力がかかっているのであれば、

「よくある質問ページ」の設置、内容の見直し・充実化を

おすすめします。

 

ユーザも自分で解決できれば

わざわざ問い合わせてきませんからね。

問い合わせしてしまえば解決すると考えるユーザも

いますが、問い合わせ自体面倒というユーザもいるので、

「よくある質問ページ」は充実化させておくべし。

 

運用負担が激減します。